| «Самосожжение» банков или новая стратегия? Ваш выбор, господа… |
 16 Февраля 2009 «В одном из банков Мариуполя мужчина из-за невозможности погасить взятый кредит устроил акт самосожжения. Об этом рассказал сотрудник пресс-службы мариупольской милиции Иван Бабаев, пишет газета «Сегодня». Вместе с пострадавшим забрали в больницу и второго мужчину, который пытался сбить пламя на самоубийце. «Он зашел в коллекторское агентство, оно находится в помещении самого банка, после чего вылил на себя какую-то жидкость и совершил самоподжог. Как рассказала женщина, продающая на первом этаже газеты, из отдела выскочила ее подруга и прокричала «Вызывайте «скорую». Там мужик себя поджег, из-за того, что кредит платить не может. Вместе с пострадавшим забрали в больницу и второго мужчину, который его тушил. У него рука обгорела», — сообщил источник. В горбольнице №1 Мариуполя, куда привезли пострадавшего, сообщили, что мужчина находится в тяжелом состоянии. У него 15% ожогов тела. После данного ЧП правоохранители начали проверку.» http://www.segodnya.ua/news/14004275.html http://www.ostro.org/news/p2/article-56353/ Борис Дудка, Генеральный директор Консалтинговой лиги Донбасса, Международный эксперт программы ЕС Managers' Training Programme (MTP) Е-mail: Данный адрес e-mail защищен от спам-ботов, Вам необходимо включить Javascript для его просмотра. Сайт компании: www.ligadon.com Такие случаи уже не редкость: бросание ключей от залогового имущества на столы сотрудников кредитного отдела, вызовы охраны в кабинеты сотрудников служб мониторинга. Пока еще мирные акции протеста таксистов, купивших машины в кредит происходят все чаще и чаще. Ситуация развивается быстрее, чем хотелось бы руководству банков, и превращается в «снежный ком», лавину. Можно, конечно, сказать «Наш банк готов к этому. У нас есть огнетушители», как заявила нашему эксперту сотрудница HR-отдела одного из уважаемых банков. Однако давайте проанализируем, чем закончится для банка описанная газетой «Сегодня» ситуация исключительно с точки зрения ведения банковского бизнеса. Моральную сторону, господа банкиры, оставим на совести ваших коллекторов. Итак: 1) Правоохранительные органы начали проверку и могут завести уголовное дело по статье 120 УК Украины, что грозит сотрудникам коллекторской службы тремя годами лишения свободы; 2) Репутация банка, безусловно, пострадала. Многие остерегутся получать в нем кредиты. О депозитах вообще говорить не приходится. Даже ситуация с одним человеком может серьезно нарушить лояльность к банку многих тысяч клиентов; 3) Пострадало имущество банка; Еще раз подчеркиваю, я не говорю о моральной стороне этой ситуации – пострадал человек и нанесен моральный ущерб присутствующим клиентам-свидетелям ЧП и сотрудникам банка, работающим с клиентами. Комментарий психолога: Другие заемщики получили пример поведения, на которое обращают внимание. Ведь для человека, который попал в тупиковую ситуацию и не знает где найти выход, вообще не подозревает, есть ли дверь с такой надписью, важно знать, что он может вступить в диалог, что его выслушают, а не закроют перед ним дверь. Банки же предпочитают закрыться от клиентов огнетушителями и службой охраны. Вот и выбирают люди методы привлечения внимания банковских клерков на грани жизни и смерти. Наталья Тверезая, HR- директор Консалтинговой лиги Донбасса, эксперт в области управления человеческими ресурсами Е-mail: Данный адрес e-mail защищен от спам-ботов, Вам необходимо включить Javascript для его просмотра. Сайт компании: www.ligadon.com Можно ли было предупредить такую агрессивную форму протеста? Безусловно, можно! Стандарты работы банков с проблемной задолженностью уже меняются, прогрессивные банки уже обучают своих сотрудников психологии работы с клиентами, которая позволяет получить объективную информацию не только о реальном финансовом положении клиента, но и учитывать психологическое состояние клиента. Стратегию, господа банкиры, нужно пересматривать, если она не соответствует той ситуации, в которой сегодня живет банк. Уже стало понятным, что манипуляции клиентом, давление на него (что, кстати, запрещено законодательством Украины) приводят к полному разрушению лояльности клиентов и к агрессии, стрессам и социальной напряженности, к тотальному недоверию и выбору радикальных методов достижения целей. Комментарий психолога: Радикальные методы никогда не приводили к позитивному результату, но практически всегда позволяли сдвинуть ситуацию с «мертвой точки» (вспомните Октябрьскую революцию). Причем, радикальных методов не ждут и клиенты от банков. Для сохранения доверия нужно выстроить диалог и совместно с клиентом находить компромиссные решения. Взаимные уступки и старания важны для обеих сторон. Гипотетически: если просто списать долги клиентам - их реакция будет прямо противоположной - они и так на нас много заработали, теперь сделали одолжение. Это реакция агрессии на проявление превосходства. Общаясь с топ-менеджерами банков, приходится слышать: «У нас все в порядке с проблемной задолженностью, с ней эффективно работает служба безопасности банка». Служба безопасности банка, господа, подобна огнетушителю: она работает, когда болезнь уже в острой стадии, причем без учета психологического состояния клиента. Банк все-таки не благотворительное, а коммерческое учреждение и свои «кровные» должен получить в любом случае. Причем в приведенном в начале статьи примере выигравших нет. О какой эффективности может идти речь? Топ–менеджеры в данный момент должны уделить особое внимание изменению стандартов работы фронт-зоны банков. Работники службы коллекшн и отделов мониторинга в сегодняшней ситуации должны быть чуточку психотерапевтами, которые вооружены эффективными алгоритмами и техниками перевода агрессии в конструктивное общение, формирования лояльного отношения к банку. Кстати, лояльность клиентов формируется гораздо легче в условиях сегодняшнего стрессового общения, чем в сытые спокойные будни. Чем быстрее менеджмент и акционеры банков отвлекутся от панического выдавливания из людей своих прибылей и повернутся лицом к своим клиентам в вопросах возврата задолженности по кредитам, обучая персонал необходимым навыкам и делая упор на работу с клиентом на ранних стадиях просрочки, тем меньше будет разбитых демонстрантами банковских витрин и случаев самосожжения, тем большими преимуществами будет обладать банк в нынешних условиях. Ведь банк силён чем? Лояльными, а не сгоревшими клиентами! |